أعزائى القراء و الباحثين و المعنيين بمتابعة الرأى العام و أصحاب المؤسسات و الكيانات التى يزيد عدد موظفيها على عشرة ألاف موظف مما يؤكد ضرورة وجود جهاز علاقات عامة داخلية و خارجية قوى معنى بمتابعة الرأى العام و تشكيله و توجيهه بما يعود بالنفع على المؤسسة و تماسكها الداخلى، أهديكم خلاصة أبحاثى على مدار عشر سنوات فى مجال العلاقات العامة و بناء الرأى العام بما يخدم المؤسسات و يقوى جهازها المناعى تجاه أى أخطار محتملة أو شائعات مغرضة.

فى البداية دعونا نتعرف على معنى الرأى العام ؛ و هو توجه معين لدى مجموعة من الناس تجاه قضية ما سلبا أو إيجابا، و بناءا عليه تتحرك موجات الجمهور حسب نوع كل شريحة دعما أو تقويضا لهذه القضية موضوع الرأى العام.

و بعد دراسة مستفيضة قضيتها أثناء فترة الدكتوراة فى العلاقات العامة، توصلت إلى أن هناك خمس أنواع من الجماهير النوعية تجاه كل قضية أو موضوع أو علامة تجارية، و هذه الأنواع الخمسة هى ؛ المبادر و نسبته الطبيعية 10% ، و رد الفعل و نسبته 20%، و المشاهد و نسبته 40%، و الناقم و نسبته 20%، و الحقود و نسبته الطبيعية 10%.

و لن أعيد شرح تفاصيل هذه الشرائح النوعية الخمس، فيمكن لمن أراد تفاصيل هذه الشرائح الرجوع لمقالى المعنون (العلاقات الجماهيرية صمام آمان المؤسسات ).

و قبل أن نبدأ فى شرح كيفية هندسة الرأى العام للمؤسسة، دعونا نتعرف على أنواع الرأى العام، إن الرأى العام عبارة عن ثلاثة أنواع رئيسية و هى :

الرأى العام التلقائى : و هو الذى لم يتم التخطيط له سواء من المؤسسة أو من الجمهور.

الرأى العام الفعال : و هو الذى تم التخطيط له و تحديد الخطوات المطلوبة منه.

الرأى العام المؤقت : و هو المرتبط بفترة زمنية معينة أو بقضية معينة، يظهر ثم يختفى من تلقاء نفسه.

و بعد معرفة الرأى العام و شرائح الجماهير النوعية و نسبها الطبيعية التى لا ينبغى أن يختل توازنها حتى لا يتسبب فى خسائر فادحة للمؤسسات و الكيانات، و أنواع الرأى العام، تعالو بنا نتعرف على كيفية هندسة الرأى العام أو هندسة توجهات الجماهير النوعية و خاصة الداخلية قبل الخارجية، لأن تماسك الجماهير الداخلية يشكل مناعة قوية جدا تجاه عوامل إنهيار المؤسسات خاصة أمام حروب الشائعات و ما يسمى بالشائعات الرمادية نظرا لخطورتها بالمقارنة لباقى أنواع الشائعات.

و كلمة هندسة من أصل فعل هندس الشئ أى صممه و بناه على أسس علمية، و هندسة الرأى العام أى بناءه بشكل فنى على أسس علمية.

و لكن هل هندسة الرأى العام مهمة ؟

خلال الحرب العالمية الثانية، أتضح جليا مدى أهمية الرأى العام و تأثيره على تماسك الجبهة الداخلية فى مواجهة الحرب النفسية أو حرب الشائعات، مما ترتب عليه تخصيص كثير من الدول ميزانيات ضخمة لأجهزة العلاقات العامة و بدأ يظهر بوضوح مدى أهمية العلاقات العامة و أجهزة الرأى العام فى تماسك الجبهة الداخلية و صمودها أمام أى أخطار تهدد المؤسسة أو الكيان الذى يعمل جهاز العلاقات العامة الداخلية لصالحه.

و ذلك كان سببه سقوط كثير من الدول داخليا قبل إنهزامها عسكريا بسبب فتك الشائعات بها، و باتت أجهزة العلاقات العامة تمثل الجهاز المناعى للدول و المؤسسات كما أكد على ذلك العالم "كندال".

و إذا لم تهتم أجهزة العلاقات العامة الداخلية و تلعب بإحتراف على هندسة الرأى العام فإنها سوف تجد أن شريحة الجمهور المبادر فى دعم المؤسسة سوف تختفى و تتحول لفئة الجمهور المسماة "رد الفعل " و هى فئة نفعية تعمل على دعم المؤسسة فيما يعود على هذه الفئة من نفع، أما إذا غلب على ظنها عدم جدوى ما تقوم به من دعم المؤسسة، فلن تقدم أى دعم، ثم بعد فترة إذا ظلت أجهزة العلاقات العامة الداخلية على نفس المستوى من البلادة الفكرية فى توجيه الرأى العام، فإن ما يقرب من نصف فئة الجمهور "رد الفعل " سوف يتحول لفئة الجمهور " المشاهد " لتصبح النسب صفر نسبة المبادر، و 10% نسبة "رد الفعل " و 20% نسبة المشاهد، و 40% نسبة الجمهور" الناقم " و 30% نسبة الجمهور " الحقود "، و إذا لم تفق أجهزة العلاقات العامة الداخلية من سباتها العميق، فسوف تتغير النسب لتصبح صفر % نسبة المبادر و صفر % نسبة رد الفعل، و بمجرد إختفاء نسبة رد الفعل و الذى كان يدافع عن المؤسسة حتى و لو بشكل نفعى، سوف يتم إستقطاب الجمهور من فئة " المشاهد " و بذلك يتعملق الجمهور " الناقم " و فئة الجمهور" الحقود " و عندها تكون بداية إنهيار المؤسسة.

مما سبق يتضح لنا أهمية عمل أجهزة العلاقات العامة الداخلية فى الحفاظ على النسب الطبيعية لشرائح الجماهير النوعية الخمسة حتى تحافظ على توازن المؤسسة.

و فيما يلى سأشرح أهم الخطوات اللازمة على أجهزة العلاقات العامة الداخلية للحفاظ على النسب الطبيعية لشرائح الجماهير النوعية.

بدون التحفيز لفئة الجمهور " المبادر" فإن السيناريو المرعب لإختفاء هذه الشريحة و من بعدها شريحة " رد الفعل " سوف يكون واقعا مريرا.

إذا لا بد من قياس الرأى العام بين الحين و الأخر، لإكتشاف أى تغير يطرأ على نسب شرائح الجماهير النوعية، و من ثم العمل على معالجة هذا التغير لإرجاع النسب كما كانت.

و هناك خمس قواعد أساسية ينبغى على أجهزة العلاقات العامة الداخلية بكل مؤسسة إتباعها للحفاظ على النسب الطبيعية سالفة الذكر و كذلك الحفاظ على تماسك المؤسسة، و إليكم هذه القواعد.

1-    الشفافية و الوضوح : إن توضيح ما يقع من أحداث و عدم ترك الضبابية تسيطر على المشهد يسهم بشكل كبير فى القضاء على الشائعات، إذ أن الغموض يعد بيئة خصبة للشائعات، فلا تترك أى غموض يحيط بأمر ما فى المؤسسة، لأنك سوف تبذل أضعاف ما يتم بذله فى التوضيح.

2-    سياسة الباب المفتوح : ينبغى جعل يوم فى الشهر أو الأسبوع يتم فيه إتباع سياسة الباب المفتوح، من القيادات العليا لصغار الموظفين، فلربما جاؤك من سبأ بنبأ يقين.

3-    المشاركة فى صنع القرار : إن القرارات التى يتم أخذ رأى الجماهير فيها أو حتى طرحها للنقاش معهم تكون مدعومة جماهيريا بالمقارنة لتلك التى يتفاجأ الجمهور بها.

4-    لقاءات دورية للتواصل مع الجماهير : و هى تدعم عملية الولاء و الإنتماء للمؤسسة بما يزيد عن 55% من نسبة الولاء و الإنتماء للمؤسسة، و كما يقول المثل المصرى " البعيد عن العين، بعيد عن القلب ".

5-    أخبرهم بمنحنيات الطريق : إن فى إطلاع الجماهير على المعوقات و التحديات التى تواجه القيادة، تجعل الجماهير تثق فى القيادة و تتأكد من قوتها، إذ أنه عندما تكون القيادة ضعيفة و هشة، فإنها تخشى من إخبار الجماهير بالتحديات خوفا من فقد ثقة الجماهير فيها.

و بهذه الخمسة نكون قد وصلنا لنهاية بحثنا بخصوص هندسة الرأى العام.

*المصدر : عن المدونين العرب